¿Conoces realmente a tus clientes?

CARLOS AGAMI*

Como empresario, sabes que conocer a tus clientes es parte fundamental para el crecimiento de tu compañía, sin embargo, muchas veces nos enfocamos en atraer nuevos clientes y pasamos por desapercibido el retener a los que ya tenemos.

Aunado a esto, observamos que con la demanda y competencia actual de servicios y productos, los consumidores tienen una amplia gama de opciones de las cuales pueden escoger sus compras y generalmente la decisión se basa en aspectos básicos como la calidad y presentación de los productos, o bien, en aspectos un poco más detallados como horarios y atención.

Según indica Pete Rosales, en su libro Estrategia Digital: “Un discreto crecimiento del 2% en la cuenta de retención de clientes puede repercutir en los beneficios de la misma manera que lo haría disminuir un 10% los gastos“.

Por ello, conocer a nuestros clientes es fundamental para lograr el éxito comercial que buscamos.

De tal manera, podemos enlistar cinco etapas fundamentales en el proceso de conocimiento de nuestros clientes con el fin de retener los que ya habitualmente nos compran:

  1. Investigación del comportamiento de los clientes.
  2. Medición de los hábitos recurrentes.
  3. Análisis de los resultados e integración de opiniones de los colaboradores en el piso de ventas.
  4. Estrategias de lealtad. Diseño de un plan de acción para continuar con la preferencia de nuestros compradores y atraer la atención de nuevos.
  5. Medición de impacto para validar el pronóstico de los resultados y reconocimiento de empleados que siguieron las indicaciones para lograr los objetivos.

Apoyados en el sistema de videovigilancia y aplicando estudios estadísticos reales de los compradores podemos generar reportes con referencias como: perfil del cliente, frecuencia de compra, preferencia de artículos de compra, horario de compra, permanencia en tienda, tasa de conversión, tipo de atención preferida, entre otros.

Por consiguiente, tendremos mediciones para conocer a detalle el comportamiento de los clientes y los factores críticos del éxito (o fracaso) del proceso de ventas, así como la aplicación de la estrategia comercial por parte de los vendedores de forma consciente que nos llevará a incrementar las ganancias.

Siguiendo estas recomendaciones podemos tener un impacto positivo en la tasa de conversión, donde, acorde con casos de estudio reales, se puede lograr que 6 de cada 10 clientes (si, leyó bien) compren en nuestra tienda. Y usted, ¿qué está haciendo para retener a su clientela?

*Director de Ventas y Proyectos en Agasys

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